Quando tudo que o Consumidor precisa é de Informação.

As relações de consumo, no Brasil, estão se consolidando com a presença de consumidores cada vez mais críticos e exigentes. Vivemos um contexto em que, por menor que seja a expectativa na hora da compra, esta demande informações claras e precisas o suficiente para que o consumidor se sinta informado sobre como está sendo conduzida a entrega de seu produto/serviço ou uma solicitação que por ventura tenha feito.

Neste cenário, é importante chamar a atenção para como as empresas se prepararam para atender o nível de esclarecimento que o consumidor tem requerido dos colaboradores da linha de frente – atendentes, vendedores, recepcionistas e outras funções similares. Essa preparação também está relacionada com a política e o planejamento de comunicação de cada empresa.

Poucas coisas irritam mais um cliente do que falta de informação ágil e correta. E isso não apenas em situações de crise, ou, ainda, quando empresas atrasam ou cancelam entregas ou serviços sem dar uma explicação clara para a ocorrência. Infelizmente é muito comum, nestes casos, funcionários que não podem ou não conseguem explicar claramente aos clientes o que está acontecendo. Mas esse é apenas mais um exemplo: esse tipo de situação costuma ocorrer em todos os ramos de negócios. Não é exclusividade de determinada atividade, mas característica de empresas que não se preocuparam em criar um sistema eficiente de informação aos seus consumidores; e ainda acontece em situações muito mais simples, como atrasos em serviços agendados, entregas, solicitações não atendidas da forma como prometido, entre outras. O que os consumidores mais manifestam nestes casos, é a sensação de descaso e impotência. É muito comum também nos depararmos com o vício de “medir” a necessidade de informação do consumidor pelo que o atendente da empresa conhece sobre determinado assunto. Quem nunca passou por uma situação de receber pouca informação, não conseguir ser atendido e ainda ouvir “mas a senhora não sabia que precisa disso para ser atendida!!!???”.

E por que isso acontece? É deliberado, simples despreparo de funcionários ou ausência de processos internos que estruturem um atendimento eficiente? Ou, ainda, falta de entender a informação ao cliente como ponto fundamental da prestação de serviços?

O mais crítico é que desde 1990 o Código de Defesa do Consumidor estabelece a obrigatoriedade da informação como direito básico, conforme o texto do seu artigo 6º: “São direitos básicos do consumidor, a proteção da vida, da saúde e da segurança; a educação e divulgação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços”. Neste sentido, podemos compreender a relevância dos serviços de informação, que denota o respeito da empresa ao seu consumidor, evitando que este fique sem saber o que fazer em determinados casos. Além disso, ainda que a prestação de serviços eficientes de informação seja uma obrigação definida em lei, por que esperar pela exigência jurídica se a empresa pode prestar um serviço de informação eficiente para seus clientes e assim criar um mecanismo eficaz de fidelização?

O planejamento da comunicação de uma empresa também precisa considerar a criação de uma estrutura pronta e eficiente para prestar informações sempre que requeridas pelos consumidores. Uma expressão que costumamos usar quando falamos de atendimento ao consumidor é: “qual o caminho que o cliente precisa percorrer para ter a informação de que precisa?” Ou seja, que canais de contato são disponibilizados para o cliente falar com a empresa e como esses canais são divulgados aos consumidores? Ele consegue encontrar essa informação facilmente no site da empresa, por exemplo? E fora do ambiente digital, como ele pode ter acesso a essa informação? Informação que parece óbvia, mas, em muitos casos, negligenciada.

A partir desta perspectiva, o planejamento de comunicação também poderá englobar decisões como:

– a criação de processos específicos para a prestação de informação aos consumidores.

– o treinamento dos funcionários para o atendimento e prestação de informações com clareza aos consumidores (fala, escrita, conteúdo, postura, etc).

– meios de divulgação dos pontos de contato para que os consumidores saibam onde e como buscar as informações de que precisam (caminhos).

– o estabelecimento de momentos e situações em que é necessário que a empresa tome a iniciativa de procurar o cliente para informá-lo sobre o andamento de determinada demanda.

 

Estes são apenas alguns exemplos. O principal é entendermos a prestação de serviços de informação como um fator estratégico para o relacionamento com seus consumidores. E ainda que devesse ser um traço comum entre as empresas, atualmente é um dos que mais fidelizam, pela raridade com que é encontrado.