Tem acontecido assim: Alguma marca comete um erro na concepção de um produto ou na estratégia de comunicação, o público recebe mal, as reclamações e manifestações de repúdio repercutem nas redes sociais, a empresa pede desculpas. Também acontece com personalidades públicas. Não é preciso citar exemplos, tenho certeza de que todos lembrarão de dois ou três casos nos últimos dois anos.
Quando olhamos cada caso no detalhe, em geral vemos que, do ponto de vista da comunicação, faltou empatia, faltou pensar detidamente sobre como a estratégia de comunicação seria recebida pelos consumidores do produto e pelos diversos grupos sociais. É preciso sim, que as marcas dediquem mais atenção a refletir sobre como suas ações, comunicações e condutas serão percebidas, recebidas e interpretadas pela sociedade, ou esse tipo de repercussão negativa não vai parar de acontecer. É preciso lembrar que a comunicação acontece no contato com o Outro, com a recepção da mensagem, com a forma como essa mensagem o afeta. Para os profissionais da comunicação – e isso vem desde o início da nossa formação – não existe “fui mal interpretado”; existe “não me expressei corretamente”.
Mas esse texto não é sobre empatia. Esse texto é sobre o agente da passiva e as notas oficiais de desculpas que fecham cada um destes casos e que trazem os previsíveis “pedimos desculpas àqueles que se sentiram ofendidos”.
No entanto, quando você pede desculpas àqueles que se sentiram ofendidos, é como se você não reconhecesse, de fato, a ofensa.
É como se você a diminuísse. Desta posição, a marca coloca toda a responsabilidade do fato e suas controvérsias, sobre o ofendido.
Do meu ponto de vista, um pedido de desculpas é preciso ser escrito e falado claramente em voz ativa. Acredito que um pedido de desculpas deve ser dito com todas as letras “pedimos desculpas aos que ofendemos”. Dessa forma, a marca demonstra que houve uma reflexão, reconhece e assume a responsabilidade pelo fato, mostrando-se – com empatia genuína – preocupada em corrigi-lo e em alterar o que for preciso em seus processos, condutas e em sua comunicação.
Por menos notas oficiais que responsabilizam os ofendidos. Por mais notas oficiais sinceras.
REPUTAÇÃO EMPRESARIAL 