Quem Tem Medo da Reclamação?

Dar destaque a esse assunto é pertinente para refletirmos o quanto é improdutivo fugir da reclamação. Os consumidores estão mais críticos e exigentes, portanto as empresas precisam saber atuar neste contexto – o problema não desaparece se for ignorado. No entanto, é possível enfrentar essa situação delicada de forma positiva.

Por isso, receber, tratar e gerenciar as reclamações dos consumidores se torna uma oportunidade de amadurecimento da empresa, pois terá acesso a uma grande quantidade de informações para o aprimoramento dos serviços prestados, do produto comercializado e sobre aspectos que precisam ser alterados para que as expectativas dos consumidores sejam satisfeitas. Pensando nisso, elaboramos um diagnóstico online gratuito, no qual a empresa pode avaliar o quanto está preparada para lidar com as possíveis reclamações dos seus clientes, que pode ser realizado rapidinho nesse link.

A empresa pode, por exemplo, avaliar como o consumidor enxerga a sua prestação de serviços, ou como seus próprios colaboradores reagiriam se fossem submetidos aos processos de trabalho que criaram. Será que lhes pareceriam eficientes ou redundantes? Ágeis ou morosos? E como isso tem influenciado o grau de confiança dos consumidores para com a empresa?

Um ponto primordial é olhar para as principais portas de entrada do consumidor: pontos de venda e interações, com atendimento presencial ou no ambiente digital. Antes de divulgar um produto ou formar os argumentos de venda, é preciso ter mente que todas as informações recebidas pelo consumidor no momento em que resolver adquirir o produto ou serviço, se transformarão em expectativas e balizarão a sua avaliação sobre os serviços recebidos a partir dali. No entanto, a distância entre o “prometido” na venda e a realidade entregue é uma das mais recorrentes causas-raízes de conflitos entre empesas e consumidores.

Outro ponto positivo que pode ser destacado na gestão de reclamações é a possibilidade de, dentro da política de gestão de pessoas, criar uma cultura interna de prevenção de conflitos. Existem muitos mecanismos nas empresas para preparar colaboradores para a resolução de conflitos com consumidores. Mas consideramos inegável que qualquer empresa terá uma atuação muito mais eficiente se estiver preparada para evitar problemas e conflitos – que geram retrabalho, desperdício de recursos e, portanto, custos desnecessários e não previstos.

Além deste, outro valor que pode ser desenvolvido na equipe é a unidade da imagem corporativa, enfatizando a visão unificada que o consumidor possui da empresa: não como um conjunto de setores. Isso significa que, salvo em questões específicas, os consumidores não reclamam do Financeiro ou do Atendimento, por exemplo. Ele reclama da empresa (e faz questão de citar sua marca em alto e bom som para os amigos, ou nos horários de maior acesso das redes sociais). Por isso é preciso consolidar essa visão unificada, mostrando aos colaboradores que sua atuação individual influencia diretamente o conceito que os consumidores formarão sobre a empresa. A vantagem de se fazer isso através da demonstração das reclamações coletadas, é que os problemas são concretos (não meras suposições) o que facilita a conscientização da equipe.

E finalmente, uma questão estratégica que deve ser considerada pelos dirigentes – e que confirma a necessidade de se fazer a gestão de reclamações próxima dos principais níveis de tomada de decisão – é a busca por soluções definitivas para as causas-raízes que estão gerando a maioria das reclamações. Mais que soluções de casos individuais, as empresas devem primar pela eliminação definitiva de fatores que estão gerando esses conflitos. A gestão de reclamações mostra o cenário interno real da empresa, apontando as falhas que mais impactam na satisfação dos consumidores, ainda que estas falhas exijam grandes esforços para serem solucionadas. No entanto, enfrentando este cenário a empresa caminhará em direção a dois objetivos que podem ser considerados estratégicos: 1) a melhoria de sua comunicação com seus consumidores através da mediação de conflitos e tratamento dos casos individuais, evitando que as reclamações ganhem maiores repercussões; e, 2) o fomento à melhoria contínua dos processos de trabalho, evitando que os mesmos problemas tornem a acontecer com outros consumidores.

Acreditamos que esta visão pode ser criada a partir de uma gestão participativa, aberta ao diálogo e disposta a desenvolver uma empresa moderna, eficiente e sintonizada com as expectativas de seus consumidores. Isso contribuirá fortemente para o sucesso do negócio, sua longevidade e para a construção de uma imagem corporativa de credibilidade e respeito, não apenas entre os consumidores, mas para todo o mercado.

E já que está pensando no assunto, não deixe de realizar o diagnóstico online gratuito sobre esse tema. Comece agora!