A área de serviços cresce à medida que a economia de uma região ou país se desenvolve. Como um setor que conquista tanta relevância econômica, é fundamental que atente para a qualidade que vem entregando aos consumidores.
Em muitos negócios, o serviço ao cliente é tido como um diferencial, um valor agregado para a conquista e fidelização de clientes. Porém, em uma empresa de prestação de serviços, onde o “produto” é o serviço em si, a qualidade no atendimento é obviamente ainda mais importante. Mas será que essa afirmação, assim tão óbvia, é válida na prática?
Em uma rápida pesquisa em um site de reclamações coletivas, constatei que das 20 empresas que mais receberam reclamações nos últimos doze meses, 12 delas eram de serviços exclusivamente, 7 eram sites de vendas coletivas (onde também podemos considerar que a maior parte do negócio implica a prestação de serviços) e apenas 1 marca citada era industrial.
Vários fatores podem causar esse cenário, mas é certo que ele traz um forte indicador a respeito do posicionamento crítico do consumidor com a prestação de serviços – o que, pelo visto, não encontra reciprocidade nas empresas prestadoras, ainda que a insatisfação com a qualidade do atendimento e com a prestação de serviços seja uma das principais causas da evasão de clientes.
Contribuindo com as empresas, as certificações e implantações de sistemas de gestão da qualidade na prestação de serviços é uma tendência que vem se consolidando. Este tipo de iniciativa permite que se organize um sistema consistente de entrega de resultados e soluções aos consumidores, através da padronização da prestação de serviços, e permite monitorar e identificar detalhadamente os pontos de falha e insatisfação do cliente. Assim, a empresa tem condições de corrigir diretamente as falhas encontradas.
Falando em sistemas de qualidade, lembramos que as empresas prestadoras de serviços também sofrem concorrência e pressão por preços, mas de forma alguma deve ceder e, principalmente, tentar cortar custos na qualificação de pessoal.
Nesta área, o “processo produtivo” é quase todo acompanhado pelo consumidor, com os funcionários da empresa interagindo com ele. Logo, fica muito mais fácil para o consumidor identificar as inconsistências e falhas na preparação de pessoal. Neste, mais do que em qualquer outro negócio, vale a máxima de Regis Mackenna: “É preciso uma empresa inteira para atender ao cliente.”
Mas o que os consumidores esperam? O que é preciso para atender a tal “expectativa do cliente”?
Atenção pessoal, rapidez, cortesia, resolutividade, funcionamento pleno dos recursos envolvidos, cumprimento de promessas. Será mesmo que os clientes estão exigindo tanto assim?
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