Tenho lido muitas reportagens sobre atendimento ao cliente ultimamente. O mesmo tema é frequentemente discutido nas redes sociais, em duas categorias: alguns elogios sobre onde “fui bem atendido” (que só acontecem, diga-se de passagem, quando o atendimento é realmente muito bom) e muitas reclamações sobre onde “fui pessimamente atendido”. Ainda que consideremos que na segunda categoria haverá muito mais menções porque somos mais inclinados a expressar os descontentamentos, é válido destacar também que tudo que é “meio termo” não aparece. O atendimento médio, nem bom nem ruim, passa despercebido. E isso não é bom.
Mas a questão principal aqui é pensar o motivo pelo qual, após tanta evolução nas metodologias e conceitos de gestão e de marketing, o atendimento ao cliente ainda seja tão sofrível. Foi pensando nisso que retomo novamente a frase de Regis Mackenna, já usada em outros artigos – “é preciso uma empresa inteira para atender o cliente”. Acredito que seja um ponto de partida importante para repensar a forma como entendemos o que é atendimento.
É claro que para os consumidores, o aspecto perceptível do atendimento é a linha de frente, o tratamento recebido diretamente de quem é responsável por esta interação. Aspectos como sua cordialidade, atenção, empatia e empenho em buscar soluções para o que foi apresentado é fundamental para o consumidor sentir que alguém “levantou sua bandeira” perante a empresa de quem consome. Neste aspecto, a alocação correta de colaboradores é fundamental – pessoas que não fiquem genuinamente à vontade com a interação diária e ininterrupta com outros indivíduos dificilmente conseguirão manter um nível uniforme de contato empático, cordial e atencioso.
No entanto, há o aspecto estrutural do atendimento e é nesse ponto que a frase de Mackenna faz todo sentido. Por mais que tenhamos as pessoas certas dando toda atenção aos nossos clientes, não haverá a percepção de atendimento excelente se os processos de trabalho a estrutura organizacional repercutirem em resultados lentos e complicados. No conceito de Mackenna, a empresa toda precisa estar preparada e dirigida para compreender o atendimento ao cliente como objetivo principal, como objetivo corporativo e não de um único setor. Obviamente criar essa cultura não é fácil, não acontece da noite para o dia – mas ela é importantíssima para que uma empresa dê um salto de qualidade em termos de atendimento ao cliente.
Podemos nos arriscar a dizer, portanto, que o atendimento ao cliente passa pela adequação de dois fatores: pessoas alocadas corretamente fazendo o trabalho de interação com o cliente, mas para isso recebendo suporte de toda a organização, que está baseada em processos de trabalho flexíveis e ágeis para oferecer as soluções que serão comunicadas nestas interações.
É um caminho. E ele talvez explique porque, ainda hoje, encontrar empresas que ofereçam um atendimento digno de elogio seja tão difícil e represente, em consequência, um grande diferencial,
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