Recentemente uma grande instituição bancária anunciou o encerramento de suas atividades no Brasil. Esse fato me chamou atenção para uma questão: como as marcas encerram seus relacionamentos com seus clientes? Será que existe a mesma preocupação tal qual no momento de lançamento?
Quando se inicia um empreendimento, existe um mínimo de cuidado e planejamento para a apresentação da nova empresa ao mercado: é necessário que esta se torne conhecida do público para a geração de negócios. Cuida-se do visual, dos meios de comunicação que serão acionados, estuda-se um slogan e um mote para a comunicação de lançamento.
Mas pode chegar o dia em que, independente do motivo, a empresa precise encerrar suas atividades. Será que seus dirigentes terão o mesmo cuidado do início do negócio para informar seus consumidores sobre a sua saída do mercado? No caso em questão, da instituição bancária, pude observar que a mídia especializada foi informada oficialmente sobre os motivos pelos quais a empresa tomou a decisão de encerrar algumas atividades no Brasil.
As empresas trabalham muito para conquistar a tal “fidelidade do cliente”, ambicionando um nível de relacionamento praticamente pessoal. Por isso, entendo que nada mais justo e coerente que, na “hora da despedida”, elas também atuem com o mesmo nível de atenção para com aqueles que por tanto tempo prestigiaram sua marca.
Um comunicado geral, em veículos de comunicação de massa é importante, mas não o suficiente. Há que se ter o cuidado de uma comunicação direta com seus clientes (no caso de negócios em que há a identificação individual deles) uma nota oficial e esclarecimentos no site da empresa e nas redes sociais. Isso porque, uma vez o assunto sendo abordado publicamente, é esperado que os clientes se sintam inseguros quanto ao que vai acontecer com eles. Portanto, dependendo do tipo de produto ou serviço, o anúncio sobre o encerramento de um negócio não é apenas questão de cuidado e preservação da marca, mas de informação e orientação.
É claro que encerrar uma empresa não é um tema agradável e isso explica a tendência de que seja feito o menor alarde possível. Mas há um princípio em comunicação que explica muitos problemas: boatos nascem onde não há informação. Ou seja, uma vez público, o assunto será comentado de qualquer maneira. Então, muito melhor que seja a própria empresa a prestar as informações e motivações oficiais e verdadeiras do que deixar que especulações ganhem crédito, certo? Raramente especulações têm efeito positivo. Além disso, não concordam comigo que seus clientes merecem mais que um aviso sobre uma porta fechada?
Meu desejo é que todo empreendimento tenha vida longa e próspera. Mas se for preciso encerrar, acredito ser relevante tomar esses cuidados. Até porque, quando você voltar ao mercado, seus antigos clientes terão apenas boas lembranças da sua empresa.
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