Tivemos este ano diversos exemplos de marcas e personalidades que se viram às voltas com crises de imagem: repercussões negativas acerca de sua credibilidade profissional e empresarial, potencializadas pelo alcance vertiginoso das redes sociais. Mas as crises, como vêm, vão. E depois? É possível para essas marcas restabelecerem a confiança perante seus públicos e a sociedade?
As crises podem acontecer por fatores internos, sob controle das empresas, porém que passaram despercebidos na gestão. Outras, são desencadeadas por fatos exógenos. No entanto, após o deflagrar da crise, o fato causal pode até perder relevância frente a repercussão gerada. Algumas empresas conduzem as crises de imagem com mais eficiência que outras, normalmente por já possuírem um planejamento prévio e diretrizes definidas para o enfrentamento destas situações. As demais, menos precavidas, ficam à mercê dos acontecimentos e reféns de explicações reativas a cada fato novo sobre o ocorrido.
Existem muitas técnicas que podem ser utilizadas pelas empresas, em curto e em longo prazo, dependendo da complexidade da crise de imagem, do impacto sobre sua credibilidade, do alcance do fato entre seus públicos e também da reputação da empresa antes da crise – o que significa maior ou menor boa vontade da opinião pública para com seus argumentos e explicações durante a crise. No entanto, alguns elementos costumam estar presentes em casos de crises de imagem bem gerenciadas: o enfrentamento transparente da empresa em relação ao fato; a consistência da imagem comunicada pela empresa em relação àquilo que ela de fato entrega ao consumidor; e, a disposição e capacidade para redefinir as políticas de gestão relativas ao fato que desencadeou a crise.
Em dado momento, uma estratégia de comunicação eficaz será necessária para reposicionar a imagem da marca perante seus públicos; mas, ainda assim, nada será mais contundente para a reversão do conceito negativo do que a atuação da empresa no dia a dia, reconquistando sua credibilidade por meio de seus próprios atos.
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